刘小燕：优化基层政府内部信息沟通路径

数字化时代，互联网和社交媒体改变了传统的信息管理、传播模式和民众接受偏好，为此，基层政府部门积极采用新媒介技术，革新内部沟通系统，取得一定成效。基层政府部门是区县一级政府的派出机构，作为直接面向社会公众提供公共服务与产品的政府层级，其内部信息沟通的效率与质量不仅直接影响着政府内部管理效能，而且很大程度上影响着政府为人民服务的质量。然而，由于政务信息管理理念、传播机制和形式等方面的限制，基层政府内部沟通仍存在一些问题。为保证基层政府在数字化时代的高效运作，我们有必要深入研究基层政府信息沟通的现存问题，并探寻其优化路径。

基层政府内部信息沟通问题

基层政府内部信息沟通问题主要包括内部沟通机制不畅、“智能化”不足、基层工作人员沟通行为偏差等。这些内部沟通问题影响着基层政府组织外传播的实效。

一是机制方面，单向的层级沟通模式、分隔的组织部门设置，使信息资源的互动性和共享性较差。基层政府工作多采用单向的上下级沟通模式，在请示、汇报的常规思维影响下，上下级间互动性较差，下级基层部门容易报喜不报忧、避实就虚，导致真实信息在逐级上报中被修饰、变形；而分隔的组织部门之间、内部科室之间信息的共享性较差，尤其是组织内、外传播部门协作水平较低，这样既不能通过平级沟通来实现信息间的有效印证、监督，又造成了信息资源的浪费，容易形成基层部门欺上瞒下、拖延时机、美化危机或避重就轻等“信息受阻、信息损耗、信息变形”问题，导致基层政府内上下级和平级之间的沟通失效。

二是形式方面，基层政府内部信息沟通的“智能化”不足，信息整合性较差。目前全国的基层政府部门基本实现了基础行政工作的电子化，但由于政府信息的敏感性、对新技术的谨慎态度等原因，信息沟通的信息化改革尚停留于初级阶段，在公文办理、监督执法、行政审批等环节，虽然有电子化进展，但仍以纸质文书、手写签字、手动装订等形式为主，多数未实现移动设备接收、签批、传输，也未实现实时、交互等智能化功能。在具体操作中，基层部门需要对接的上级部门较多，对应的许可审批、监督执法、信息档案、党建等工作的办公系统也多种多样，且各系统之间登录口令、权限及内部数据的筛选、统计、分类方式不尽相同，距离整合系统、提高信息利用效率、真正做到“智能化办公”尚有较大提升空间。

三是行为方面，作为信息沟通主体，部分基层公务人员存在“参与不足”或“过度参与”问题。基层政府部门是政府与民众沟通的最前线，其沟通行为也是塑造政府形象的重要力量。然而，由于基层公务人员参与理念偏差，一些基层工作人员缺乏沟通的主动性、积极性，有的出于私心，担心“招活”“惹事”而对部分信息瞒报、不报，造成重要信息的流失；有的自觉传播组织信息的意愿较低，政府相关信息在个人社交媒体中所占比例低于10%。也有一些工作人员过度参与政府信息沟通，利用官方媒体擅自发布组织内保密信息或其他娱乐化、商业化信息，甚至转发虚假信息，增大了组织传播效果的不确定性。

四是基层政府对组织外传播方面，缺乏信息筛选、把关和互动。基层政府对组织外传播不属于本文探讨的重点，但作为基层政府组织内重要的日常工作，其宣传效果深受内部沟通影响。目前基层政府多采取新闻通稿统一对外宣传，虽有助于统一口径，但以文字、静态图片为主，缺乏视频、沉浸式场景等新形式的通稿，对群众的吸引力有限；同时，基层政府对各媒体二次传播的内容把关存在缺位现象，导致某些媒体修改、重构、过度解读内容，影响了实际宣传效果。互动性方面，多数基层政府的政务微信、微博、客户端没有开通民意收集、意见反馈功能，少数开通“政民互动”功能的公众号在互动时需要进行身份认证，群众体验较差，以基层政府对外宣传来凝聚民心的效果有限。这些问题均值得我们高度关注和认真思考。

提高基层政府沟通效率的策略

针对上述问题，可从以下方面提高基层政府内部沟通效率，构建起上下贯通、运行顺畅、充满活力的组织沟通体系。

科学、动态管理基层政务工作人员，进一步开展对基层政府工作人员的思想教育和技能训练。应当说所有的基层政府部门、基层公务员都涉及公务信息传输问题。基层政府部门的人员构成较为复杂，多数具有编制的公务员思想素质高，工作技能强，但也存在人浮于事的现象；体制外工作人员是基层部门工作的重要构成部分，但思想素质相对较低，流动性大、岗位变动频繁。课题组调研发现，两个群体在新时代都面临“本领恐慌”问题。为此，政府需要科学、动态管理基层工作人员，进一步开展政治思想教育，提高基层公务人员信息沟通工作的积极性和主动性；需要依据新时代政府信息系统、宏观媒体环境和民众需求，组织相应的入职、职后培训，切实提升基层公务人员信息沟通、传播的技能。

完善基层政府部门的组织设置，提高政务信息沟通的规范性。政府组织的有效运转，离不开政府内各部门政务信息的高度共享和少层级或少环节传输。为此，政府可在坚持优化协同高效原则、科学设置各部门的前提下，围绕职能转变和理顺职责关系，建立组织传播责任部门，统筹负责组织内信息传播和组织外宣传活动，确保非涉密信息的双向流动性、公开性和共享性，确保涉密信息的安全性和可传输性。同时，完善基层政府信息沟通的规范性文件，对基层工作人员、相关合作部门的工作原则、标准等均应作出明确规范。考虑到信息传输的时效性和安全性，尤其需要关注突发事件、重点信息的时间节点和安全保护，提高基层政府信息管理的规范性。

加快建立安全、智能的内部政务系统。当前各地数字政府建设已进入全面提升阶段，可进一步采用数字化技术，建立政务信息大数据平台，推动组织内各类信息的精准化内部传播。具体可包括统一的信息上报、采集、统计、公示的内部政务系统，以实现信息的来源清晰、内容共享、使用去向可追踪；也可包括相关的电子化签章与公文传输系统、电子证照应用管理系统，在确保安全性的前提下降低政务信息流通的空间、时间限制，推进公文材料、执法文书的移动化、电子化、智能化。在数据内容方面，需合理安排基层信息沟通中的内容比例，加大自下而上的问题建议类信息、重大工作推进情况通报类信息和数据分析类信息的比重，强化视频类传输技术的应用，提高基层政府信息管理的质量和信息沟通效率。

通过优化基层政府内部的沟通促进政民互动形式的创新。一方面，为避免数字官僚主义，基层政府可根据宣传目标和不同媒体的风格特点、民众接受偏好，有针对性地投放具有重要性、贴近性和互动性的稿件，尤其关注危机事件中政府信息的及时性、真实性和有效性，为群众提供接地气、人性化、可信赖的政务信息。另一方面，基层政府可在区县融媒体中心建设、“学习强国”App等政治传播新平台的基础上，推广“在线导办”等政务聊天机器人，将宣传工作与政策解释、服务民生相结合，打造集信息公开、行政审批、信息查询、意见征集、新闻宣传于一体的新媒体平台，真正实现政民互动、智媒体问政。

基层政府内部沟通效率对政府内部管理和外部宣传影响深远。数字化时代，基层政府的信息沟通环境发生重大改变，基层公务人员需保持对信息沟通和媒体技术的政治敏感，尽快转变观念，调整管理方式，优化沟通传播行为，以高质量、有温度的信息沟通服务于民、取信于民，从而进一步推进国家治理体系和治理能力现代化。

（本文系中国人民大学“双一流”建设马克思主义新闻观创新研究（MXG202108）阶段性成果）

（作者单位：中国人民大学新闻与社会发展研究中心；中国人民大学新闻学院）